دانلود متن کامل پایان نامه با فرمت ورد

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

دانشگاه شیراز

دانشکده آموزش هاي الکترونيکي

پايان نامه کارشناسي ارشد در رشته مهندسي فناوري اطلاعات(تجارت الکترونيک)

عنوان:

تعيين عوامل موثر بر عملکرد مديريت ارتباط با مشتري در جذب سهم بازار (مطالعه موردي شرکت هاي ارايه دهنده خدمات اينترنت شهرستان گرگان)

 استاد راهنما:

دکتر علي حمزه

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

امروزه برقراری ارتباط قوی و مستمر با مشتری یکی از مهمترین عوامل در موفقیت هر کسب و کاری می باشد. از این رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، که به معنی تلاش برای ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان می باشد ، به شدت مورد توجه قرارگرفته است. این مطالعه به دنبال بررسی عوامل مؤثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت ها ی ارائه دهنده خدمات اینترنت (ISP) می باشد. برای رسیدن به این هدف ، ابتدا چارچوب نظری مورد بحث قرار گرفته است و پس از طراحی پرسشنامه پژوهش که روایی و پایایی آن تایید شده است، داده ها از مدیران ، کارشناسان و افرادی که در سطح شهرستان گرگان از اینترنت استفاده می کنند جمع آوری گردید. این مطالعه به این نتیجه رسید که تمرکز روی شش عامل فیزیکی ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین ، همدلی، خدمات الکترونیکی و عدم مراجعه حضوری مشتری، بر اجرای موفق فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد.. علاوه بر این، مشخص شد که عامل همدلی نیاز به توجه بیشتری نسبت به سایر عوامل دارد.

فصل اول: مقدمه

1- مقدمه

در طول يك قرن گذشته ، در شهرهاي كوچك در سرتاسر دنيا ، قبل از ظهور سوپر ماركت ، بازار و اتومبيل ، مردم جهت خريد كالا به مغازة محلي رجوع مي كردند. مالك، كاركنان مغازه و مشتريان را به اسم مي شناختند نيازها و خواسته هاي مشتري را درك كرده بودند. مشتري همواره به فروشگاه وفادار مي ماند و خريد از آن را ادامه مي داد. با رشد جامعه ، تغيير جمعيت از جامعه كشاورزي به مناطق بزرگ شهري ، متحرك گشتن مصرف كننده ، تاسيس سوپر ماركت ها و فروشگاههاي زنجيره اي به منظور رسيدن به سود اقتصادي توسط بازاريابي هاي انبوه ، اين ارتباط زيبا با مشتري ناپديد گشت. همچنين نرخها پايين تر آمدند و كيفيت اقلام يكنواخت شد، و ارتباط بين مشتري و فروشنده ، بي نام و بدون برخورد انجام
مي گرفت. ارتباط شخصي ما بين مشتري و مالك فروشگاه از بين رفت. در نتيجه،مشتريان
بي وفا گشتن و به سمت تامين كنندگاني سوق پيدا مي كردند كه جنس مورد نظر را در پايين ترين قيمت و با بيشترين تنوع، ارائه مي كردند. در گذشته اي نه چندان دور، ارتباط مشتري با فروشنده مستقيم ، بدون واسطه و از طريق چهره به چهره بود اما امروزه فروشگاههاي بدون فروشنده ، نوع ارتباط با مشتري را دگرگون كرده است.اما عليرغم اين تغييرات،ضرورت حفظ ارتباط با مشتري دوچندان شده است،زيرا ((هر ارتباط يك شانس براي فروش شركت است.))بر اساس پژوهش مؤسسه بازرگاني گامرس كه در سال 2000 انجام شده 66 درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند كه برقراري و حفظ مديريت ارتباطات با مشتري باعث جلب رضايت آنان ، افزايش درآمد ، افزايش توان رقابتي و بازده سود سرمايه شركت مي شود، زيرا با ارتباط صحيح مي توانيم مشتريان كليدي را شناسايي كرده و ارزش هاي بسيار عميقي را با مشتري برقرار كنيم[3].

آري،اين واقعيت كه ارتباطات امروزه بر پايه تجارت الكترونيكي مبتني است،به ما اجازه مي دهد كه بتوانيم توليد و خدمات خود را مستقيما”به مشتري هايمان در دورترين نقاط جهان ارائه دهيم بدون اينكه نيازي به انجام مسافرتهاي تجاري و ملاقات چهره به چهره با آنان داشته باشيم.امروزه مشتري با داشتن تكنولوژي اطلاعاتي و با بهره گرفتن از بازار الكترونيك قادر است كالاي مورد نظر خود را با ساير كالاها مقايسه،انتخاب و خريداري كند:ولي در هر حال داشتن ارتباطي بسيار عميق از ضروريات حفظ و ارزش گذاري به مشتري است،به طوري كه يكي از محققين توصيه مي كند حتي در سيستم ارتباط الكترونيكي ،بايستي حداقل هر دو سال يكبار مشتريان وفادار مورد نوازش مستقيم و خصوصي بالاترين مقام سازمان قرار گيرند[5].

برخي مؤسسات براي برقراري ارتباط با مشتريان ، واحد مخصوصي را ايجاد كرده اند، ولي اين نوع ارتباط به هيچ وجه جوابگوي شركت هاي مشتري مدار نيست ، زيرا به غير از واحد بازرگاني و فروش ، تمام اعضاء يك مؤسسه نيز بايد با مشتري مرتبط باشند ، از قسمت طراحي گرفته تا توليد ، تا بتوانند نظرات مشتري را بطور مستقيم در توليد نهايي اعمال كنند.به همين جهت معتقدند كه ارتباط مشتري و فروشنده مثل دوچرخ يك كالسكه است كه بايد با هم و هم اندازه باشند تا امكان راه اندازي چرخ توسعه ممكن و ميسر باشد[28].

جهان ارتباطات در چند سال گذشته ، طلوع مديريت ارتباطات با مشتري را به عنوان يك رويكرد كاري مهم به چشم خود ديد . در اقتصاد رو به رشد فضاي رقابتي امروزه ، حركت قدرت و اختيار عمل از سوي سازمان به مشتري انتقال پيدا كرده است. با قدرت انتخاب بيشتر ، داشتن اطلاعات گسترده تر و هزينه هاي كمتر ، مشتريان كمتري در اين زمينه برخوردارند. در حاليكه تنوع بيشتر محصولات و ارائه بيشتر محصولات باعث خواهد شد كه سازمان از راههاي كمتري جهت بررسي و هدايت موقعيتهاي مختلف ارزش ها برخوردار باشد. در نتيجه، افزايش تعداد سازمانها توسعة خود را مرهون پيشرفت در ارائه خدمات به مشتريان است به نحوي كه بتواند افزايش قابل توجهي در رضايت مشتري و ميزان درآمد داشته باشد و اين در حالي كه مديريت هزينه ها را نيز بر عهده دارد[1].

بنابراين تعجب آور نخواهد بود كه در حال حاضر بسياري از شركتها به دنبال اجراي برنامه هاي CRM [1]هستند. و اين در حالي است كه برخي از اين سازمانها تجربه موفقيت اوليه را با اجراي اين برنامه داشته اند ولي اغلب آنها اكنون به دنبال آن سري از منافعي هستند كه با صرف هزينه در صدد بدست آوردن آنها هستند.

از سال 1990 كه رويه هاي ERP باعث شده است كه شركتها اين چنين هزينه هايي را صرف بكنند و سود اندكي بدست آورند هيچ رويه ديگري اجرا نشده است پس چرا CRM براي آن چيزي كه انتظار آن مي رفت ، نتوانسته است انتظارات را برآورده نمايد؟

دلايل آن را مي توان در فقدان بينش و فهم CRM هم از نظر مشتريان و هم از نظر سازمانها ذكر كه نتوانسته اند ارتباط معيني بين دستورالعملهاي CRM و مزاياي تجاري غير معين ايجاد كنند و در مرحلة بعدي از فقدان حمايتهاي لازمه و در نهايت نيز از اجراي ضعيف اين مرحله ناشي مي گردد. بسياري از سازمانها داراي دستورالعملهاي متفاوت و چندگانه اي هستند كه هريك تاكيد خاصي روي دستورالعمهاي اجرايي و كاربرد خاص آن دارد، ولي تعداد اندكي از اين دستورالعملها هستند كه به صورت موفق و يكپارچه شرايط را به نحوي كه هم رضايت مشتري و هم مزاياي سازمان را ايجاد كند ، مهيا نمايند. ما بايد به مشتريان خود كمك كنيم كه در بين تضادها و اختلافات به دنبال تجارب مشتريان ديگر باشند تا طبق آنها ، ارزش تجاري مناسبي را از طريق يك سري مديريت هاي عمومي و سرمايه گذاري معين ، طبق شرايط و دلايل معين خاص به وجود آورند. شروع انجام اين دستورالعملها از طريق مشخص كردن بازده هاي تجاري صريح و مشخص است كه قابليت بررسي و اندازه گيري خواهند داشت و اين عمليات بعد از تحليل ابعاد وجودي آن مشخص خواهد شد و در نهايت منجر به ارائه تكنولوژي خواهد شد كه در بردارندة تركيبي از سرعت ، كيفيت و هزينه خواهد بود[1].

2- تشريح و بيان مسئله

اکنون که در اقتصاد جهاني‏ مشتريان بقاي شرکت را رقم مي‏زنند ، شرکت‏ها ديگر نمي‏توانند نسبت به انتظارات و خواسته‏ هاي مشتريان‏ بي‏تفاوت باشند. آنها بايد همه فعاليت‏ها و توانمندي‏هاي‏ خود را متوجه رضايت مشتري نمايند . به‏طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سي درصد از مشتريان خود را از دست‏ مي‏دهند. اما آنها اغلب نمي‏دانند که چه مشتري‏هايي را در چه زمان و به چه دليل از دست مي‏دهند. اغلب شرکت‏ها بدون نگراني در مورد مشتري‏هايي که از دست مي‏دهند، به‏طور سنتي تأکيد زيادي بر جذب مشتري‏هاي جديد دارند. چنين شرکت‏هايي مانند سطل ته‏سوراخي هستند که مشتريان خود را همچون آب از دست مي‏دهند و مديران شرکت به جاي مسدود کردن سوراخ ، در جستجوي منابع جديدي جهت جذب هرچه بيشتر مشتري‏ها هستند [1].رضايت مشتري يکي از پايه‏اي‏ترين مفاهيم ارزيابي‏ است که در خيلي از کسب‏وکارها دنبال مي‏شود . رضايت‏مندي مشتريان مرتبا به صورت ادواري و يا پس از هر تغيير ساختاري ، اندازه‏گيري مي‏شود با مرور ادبيات‏ رضايت‏مندي مشتري درمي‏يابيم که اين تعاريف اکثرا از طريق مصاحبه با آزمودني‏ها يا همان مشتريان مورد بررسي و آزمايش قرار گرفته‏اند.

مديريت ارتباط با مشتري قادر است فاصله بين مشتري و سازمان را کاهش داده و با وفاداري مشتري ، خدمت برتر ، گردآوري بهتر اطلاعات و آموزش سازماني موجب موفقيت سازماني گردد.[41]

تقريبا از 4 سال پيش شرکت مخابرات استان گلستان نسبت به ارائه سرويس اينترنت با قيمت بسيار پايين اقدام نمود که اين امر موجب  ورشکستگي  ISP هاي گرگان شد در ابتدا حجم بالايي از کاربران اينترنت گرگان از مخابرات اشتراک گرفتند .

يکي ديگر از ISP هاي گرگان بنام نوين نت که از شرکت هاي بزرگ  در گرگان بود در ابتدا به همين دليل پاييني قيمت ، مشتريان خود را از دست داد در حالي که کيفيت سرويس هاي نوين نت بسيار مناسب و از سيستم مديريت ارتباط با مشتري نسبتا مطلوبي هم برخوردار بود .

ISP مخابرات (با توجه به تعداد بالاي مشتريان ) به جز يک خط تلفن هيچ گونه امکان ارتباطي با مشتريان نداشت  و در طول اين مدت نيز هيچکونه استراتژي جهت استفاده از يک CRM مناسب از سوي مديران اخذ نگرديد.

در طول اين مدت شرکت نوين نت با بهره گرفتن از استراتژي مشتري مداري و استفاده از يک CRM قدرتمند و مشتري پسند توانست سهم زيادي از بازار را که از دست داده بود پس بگيرد که علت بازگشت اکثر مشتريان از مخابرات به پارس همين CRM و پشتيباني 24 ساعته و برنامه ريزي شده شرکت نوين نت بوده است. بدون‏شک رضايت مشتري يکي از موضوع‏هاي بسيار راهبردي در دهه اخير است که ظاهرا همين امر يکي از اساسي ترين عوامل موفقيت اين شرکت (نوين نت) در مقابل ساير رقبا بوده است.

3- اهداف تحقيق

نظريه پردازان معتقدند : (( آنهايي كه براي خريد به فروشگاه مراجعه مي كنند ، در واقع حمايت خود را از فروشگاه اعلام مي كنند . آنهايي كه فقط براي تعريف و تمجيد مي آيند ، نشاط و خرسندي را به ارمغان مي آورند . مشترياني كه لبه تيز انتقادات خود را به به طرف فروشگاه نشانه مي روند ، در واقع آموزش مي دهند كه چگونه مي توان موجبات رضايت مشتري را فراهم آورد . تنها آنهايي كه نارضايتي دارند ولي آن را اعلام نمي كنند اجازه نمي دهند كه اشتباهات اصلاح شود تا روز به روز بهبود سطح خدمات ارائه شده را شاهد باشيم)) [28].

اين عبارت ، يك برخورد حرفه اي با قضيه مي باشد . آنچه كه در اين عبارت جلب توجه مي كند اين است كه ، يك مدير موفق ، همراه با رضايت و شادماني مشتري ، راضي است. اما زماني كه مشتري نارضايتي خود را اعلام مي كند ، عليرغم يك اتفاق پيش آمده ، يك نكته مثبت در آن مي بيند و آن فرصتي است كه مشتري براي بهبود ، در اختيار وي قرار داده است . بنابراين ، از ديدگاه يك فرد موفق در زمينه تجارت ، شكست زماني رخ مي دهد كه مشتري ناراضي است ولي ما بي اطلاع هستيم . از اينرو ، مراحل مختلف اجراي آن بايد به درستي تعريف شود ، مورد ارزيابي قرار گيرد و در نهايت يك خروجي مناسب را براي اعمال اقدامات لازم در جهت بهبود مستمر سيستم ، ارائه دهد [2].

[1] -Customer Relationship Management

***ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

تعداد صفحه : 153

قیمت : 14700 تومان

 

***

—-

:       

****         serderehi@gmail.com

جستجو در سایت : کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :
 

 

برچسب ها :